[피터 드러커의 최고의 질문] 질문지

[피터 드러커의 최고의 질문] 질문지

 

 

 

질문 1

미션은 무엇인가? 왜, 무엇을 위해 존재하는가?
'우리의 미션은 무엇인가?'라는 포괄적인 질문을 다루는 동안

다음과 같은 추가적인 질문들을 함께 생각하라. 얻고자 하는 답을 찾는 데 도움이 될 것이다.

 

 

우리는 무엇을 달성하고자 하는가?

- 우리 조직의 미션이 무엇이라고 알고 있는가?

 

- 우리의 존재 이유는 무엇인가?

 

- 우리는 이 일을 왜 하고 있는가?

 

- 최종적으로 우리는 무엇으로 기억되고 싶은가?

 

 

우리가 처한 내부 또는 외부의 도전, 기회, 이슈는 무엇인가?

- 우리가 직면하고 있는 중요한 외부의 도전은 무엇인가? (예: 변화하는 인구구조 법률이나 규제 새로운 기술과 경쟁 등)

 

- 어떤 중요한 외부 기회들이 등장하고 있는가? (예: 제휴나 협력, 최신 관행이나 접근방식, 사회문화적 트렌드 등)

 

- 우리 조직이 당면한 결정적인 이슈는 무엇인가? (예: 외국어 능통 직원의 필요성, 지역사회의 이슈, 시장점유율, 의료보험 비용 상승. 유통채널 변화 등)

 

 

우리의 미션을 재검토할 필요가 있는가?

- 현재의 미션 선언문을 다시 정의해야 하는가? 그렇지 않다면 이유는 무엇인가? 그렇다면 왜 그런가?

 

- 어떤 방식으로 미션 선언문을 재작성하거나 수정해야하는가?

 

- 미션을 새로 정립하면 어떤 이득이 있을 것 같은가? 왜 그런가?

 

- 미션을 새로 정립할 경우 직면할 문제는 무엇이 있겠는가? 누구에게 문제가 생기겠는가? 왜 그런가? 그런 변화를 이루기 위해 단계적으로 어떤 조치가 필요한가?

 

질문 2

 

고객은 누구인가? 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?
'우리의 고객은 누구인가?'라는 포괄적인 질문을 다루는 동안

다음과 같은 추가적인 질문들을 함께 생각하라.

얻고자 하는 답을 찾는 데 도움이 될 것이다.

 

 

우리의 고객은 누구인가?

- 우리가 만든 제품이나 서비스를 누가 사용하는지 목록을 적어보라. 그 목록으로 1차고객이 누구인지 확인해야 하고 인구구조의 변화에도 불 구하고 그 고객들이 자신들을 계속 지지할 것인지를 판단해야 한다. 공공기의 경우에는 법률에 따라, 혹은 그 기관을 설립한 정부에 의해 1차 고객이 결정된다.

-우리가 만족시켜야 할 내·외부의 지원고객(직원 회원 파트너 기부자 증 개 자원봉사자 등)은 누구인지 목록을 적어보라.

 

- 우리가 지원고객 각각에게 어떤 가치를 제공해야 하는가?

 

- 우리의 강정, 역량, 자원이 고객의 니즈를 충족시키고 있는가? 그렇다면 어떤 방식으로? 아니라면 이유는 무엇인가? 

 

 

우리의 고객은 변화했는가?

- 어떤 식으로 고객들이 변화했는가? 다음과 같은 관점으로 생각해보라. 인구 구조(나이, 성별, 인증, 민족), 1차적 니즈, 규모(더 많아졌는가 더 적어졌는가? 신체적·심리적 건강, 기타(주거지, 직장 등)

 

- 이런 변화들이 우리 조직에 어떤 영향을 미치는가?

추가하거나 삭제해야 할 고객은 없는가?

- 우리가 새로 관심을 둬야 할 고객은 누구인가? 왜 그런가?

 

- 우리가 그들(새로운 고객에게 제공할 수 있는 특별한 역량은 무엇인가?

 

- 현재 고객들 중에서 더 이상 관심을 보여서는 안 되는 고객은 누구인가?

 

- 왜 그런가? 그들의 니즈가 변화했는가? 우리의 자원이 너무 제한적 인가? 다른 조직이 더 효율적인가? 그들의 니즈가 조직의 미션과 일치 하지 않는가? 조직의 역량에 문제가 있는가?

 

질문 3

고객가치는 무엇인가? 그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가?

고객 가치는 무엇인가?'라는 포괄적인 질문을 다루는 동안

다음과 같은 추가적인 질문들을 함께 생각하라.

얻고 자하는 답을 찾는 데 도움이 될 것이다.

고객가치는 무엇인가?

- 1차 고객들에게 다른 곳에서는 얻을 수 없는 특별한 니즈와 만족감, 혜 택을 주기 위해 조직이 해야 할 일은 무엇인가라는 관점을 통해 고객가 치를 생각해보라, 1차고객의 유형별로 그들은 어떤 가치를 우리 조직으로부터 기대하는지 서술해보라

 

- 지원고객들에게 다른 곳에서는 얻을 수 없는 특별한 니즈와 만족감 혜택을 주기 위해 조직이 해야 할 일은 무엇인가라는 관점을 통해 고객 가치를 생각해보라. 지원고객의 유형별로 그들은 어떤 가치를 우리 조직 으로부터 기대하는지 서술해보라.

- 고객들의 장기적인 꿈은 무엇인가? 그런 꿈을 실현하도록 돕기 위해 우리가 보유한 역량이나 능력은 무엇인가?

 

- 우리는 각각의 고객가치를 잘 충족시켜주는가? 다음과 같은 영역에서 의사결정을 내리기 위해 고객가치에 관한 지식이 어떻게 사용될 수 있는 가상품 혹은 서비스 채용 교육훈련 혁신 기금 개발, 마케팅, 기타)

- 고객만족도를 측정하기 위해 어떤 방법(내적 혹은 외적 방법을 사용할 수 있는가? 기존 고객뿐만 아니라 '비고객'에 대해서도 조사할 필요가 있는가?

 

- 치원고객들이 원하는 가치는 무엇인가?

- 지원고객이 기부자라면 그들은 인정을 가치 있게 여기는가? 아니면 자신의 기부가 공동체의 문제를 해결하는 데 도움을 준다는 인식을 가치 있게 여기는가?

- 지원고객이 자원봉사자라면, 그들은 새로운 기술을 습득하는 것 때문 에 새로운 친구를 사귀는 것 때문에 혹은 자신이 사람들을 변화시키는 대도움을 준다는 것 때문에 기꺼이 시간을 할애하고 있는가?

 

- 지원고객이 1차고객과 관련 있는 사람이라면, 그들이 가진 기대가 무엇인지 알고 있는가?

- 지원고객이 유통업자 혹은 공급망 내의 일원이라면, 그들의 니즈는 무엇이며 미션, 수익성, 목표와 관련된 제약조건은 무엇인가?

 

 

질문 4

결과는 무엇인가?

어떤 결과가 필요하며, 그것은 무엇을 의미하는가?

'우리의 결과는 무엇인가?'라는 포괄적인 질문을 다루는 동안

다음과 같은 추가적인 질문들을 함께 생각하라.

얻고자 하는 답을 찾는 데 도움이 될 것이다.

우리는 조직의 결과를 어떻게 정의하는가?

 

- 미션, 고객, 고객가치에 대한 드러커의 처음 세 가지 질문을 고려한다 면, 결과를 달리 정의할 것 같은가? 왜 그럴 것 같은가? 아니면 왜 그렇지 않을 것 같은가?

- 우리 조직의 결과를 앞으로 어떻게 정의하고 싶은가?

 

 

그런 결과를 어느 정도까지 달성했는가?

- (앞의 질문들에 대한 답을 생각하면서) 그런 결과를 어디까지 달성했다고 생각하는가?

 

- 결과 달성에 도움이 된또는 주요 활동이나 프로그램은 무엇인기?

 

- 정량적·정성적 차원에서 앞으로 결과를 어떻게 측정할 것인가?

 

 

우리는 자원을 얼마나 잘 활용하고 있는가?

- 우리는 인적자원 (직원 자원봉사자, 이사회 등)을 얼마나 잘 활용하고 있는가? 활용 수준을 어떤 방법으로 알아내고 있는가? 어떻게 해야 잘 활용할 수 있는가?

 

- 우리는 재무적 자원(자금, 건물, 투자처, 기부자 등)을 얼마나 잘 활용하고 있는가? 활용 수준을 어떤 방법으로 알아내고 있는가? 어떻게 해야 잘 활용할 수 있는가?

- 우리는 고객가치를 얼마나 효과적으로 다루고 있으며, 우리의 브랜드를 얼마나 효과적으로 포지셔닝시키고 있는가?

 

- 기부자를 끌어들이고 유지하는 데에 우리 조직이 이룬 성과는 무엇인가? 그 이유는 무엇인가?

 

- 결과를 어떻게 규정하고 있으며 그 결과를 기부자들과 어떻게 나누고 있는가? 어떤 식으로든 그 절차를 바꿔야 하는가? 왜 그런가?

 

- 자원(인적자원 재무적 자원, 브랜드, 기부자 등)을 잘 활용하는 유사 조직이 있는가? 기부자를 끌어들이고 만족시키는 일을 더 잘하고 있는가? 이사회를 더 잘 다루고 있는가? 만약 그렇다면 이유는 무엇인가? 그들로부터 무엇을 배울 수 있는가?

 

 

 

질문 5

앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가?

'우리의 계획은 무엇인가?'라는 포괄적인 질문을

다루는 동안 다음과 같은 추가적인 질문들을 함께 생각하라.

얻고자 하는 답을 찾는 데 도움이 될 것이다.

 

 

우리는 무엇을 배웠으며, 무엇을 개선해야 하는가?

- 가장 중요한 교훈들을 목록으로 적은 후에 각각에 필요한 향후 조치들을 생각해보라

 

- 현재의 사업영역뿐만 아니라, 미래에 우리 조직이 채택할 새로운 활 동 계획을 수립하는 데에 필요한 정보는 무엇인지 생각해보라.

 

 

우리의 노력은 어디에 초점을 맞춰야 하는가?

- 우리 조직이 초점을 맞춰야 한다고 생각하는 영역을 목록으로 적어보라. 그 이유를 간략하게 적어보라. 그리고 그 영역들이 미션에 부합되는지 판단해보라.

 

- 지금까지 배운 것을 바탕으로 역시 우리 조직이 초창을 맞춰야 한다고 생각하는 영역을 목록으로 적어보라. 그 이유를 간략하게 적어보고 그런 영역들이 미션에 부합되는지 설명하라.

 

 

우리는 무엇을 다르게 해야 하는가?

- 우리가 새로이 추가해야 할 프로그램, 활동, 고객 유형은 무엇이라고 생각하는가?

 

- 우리가 폐기해야 할 프로그램, 활동, 고객 유형은 무엇이라고 생각하는가?

- 우리 조직에서 효과적으로 혹은 효율적으로 감당할 수 없다면 그것을 아웃소싱할 수 있는 외부 조직은 어디인가?

- 그 이유는 무엇인가?

 

 

결과 달성을 위한 우리의 계획은 무엇인가?

- 결과 달성을 가능케 하는 목표는 무엇인가?

 

- 비영리조직일 경우, 사람들을 변화시키고 미션을 추구하도록 돕는 목표(근본적 의도)는 무엇인가?

 

- 목표 달성을 가능케 하는 측정 가능한 세부목표는 무엇인가?

 

- 세부목표 달성을 가능케 하는 측정 가능한 실행방법은 무엇인가?

- 목표 세부목표, 실행방법을 달성하기 위해 필요한 예산은 어느 정도라고 추측되는가?

- 언제까지 달성해야 하는가?

- 각각의 목표, 세부목표 실행방법에 누가 책임을 지는가?

- 이러한 계획 실행에 필요한 인력은 어떻게 구성할 것인가?

 

- 결과를 어떻게 평가하고 측정할 것인가?

 

 

결과를 달성하기 위한 나의 계획은 무엇인가?

- 의사결정자가 제시하길 원하는 행동조항들과 이사회나 직원들이 승 안하길 바라는 권고사항들을 목록으로 정리하라.

- 승인 목표일과 실행 목표일을 설정하라.

- 직원들의 지원이 필요한 부분을 규명하라.